Sejarah dan Perkembangan Pelayanan Prima

 Artikel ini merupakan Artikel lanjutan, Artikel yang pertama yaitu Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan, ada baiknya sebelum Sahabat Heddys'BloG membaca Artikel ini terlebih dahulu membaca Artikel tersebut. Kenapa? Jika sesuatu tidak tuntas dikerjakan maka akan terasa ngambang begitu saja. 

 

Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima  


Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum lama ini. 

Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategic.

Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.

1.       Pendekatan inspeksi 

Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.

2.       Pendekatan statistikal 

Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart,seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone Laboratories. Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan  dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik. 

Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut:

• Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tinggi, dan
• Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.

3.       Pendekatan jaminan kualitas
Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu

• Biaya kualitas
• Pengendalian kualitas terpadu (totalquality control),
• Reliability engineering, dan
• Zero defect.